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接遇の年間研修と連動した取組み事例

昨年、産婦人科のクリニック様の研修を実施しました。
年間で3回の研修と並行して院内で行われた取組みがよい相乗効果を生んでいたことから、今回ご紹介したいと思います。

このクリニックは120人規模の職員を擁し、医師、看護師、助産師などの医療専門の部署から、受付、会計等を担う事務部署、そして料理を作り提供する厨房の部署と、大きくは3つに特性が分かれますが、産科の患者様を増やす上で接遇の強化を図りたいとの方針と、これまで体系的な接遇研修を実施していないことから、計3回の段階的な研修をご提案し、全職員にご参加いただきました。

1回目は、接遇の基礎を座学とワーク、グループディスカッションで学ぶ研修
2回目は、基礎を活かした対応シーンのロールプレイングを通し、基本を体得する研修
3回目は、クレーム対応に軸をおいた研修
とし、4月、7月、12月と、比較的短い期間内で、各回毎に適切な人数で実施できるよう班と時間を分けて行いました。

1回目の研修は、1クラス60名近くの大人数で、部署を混ぜて実施したことから、賑やかな議論が交わされ、熱心にご参加をいただきました。
しかしよくあるのは学んだ気になってそこで終わってしまう、というケースです。
このクリニックでは、実施した研修の内容を院内で定着させることを真剣に考えられていました。どうしたらいいかとのご相談に、1回目の研修後、職員内で接遇がよい人を投票などで選んで表彰することをご提案しました。
最初は、投票自体に消極的なスタッフが多いのでは、かといって管理職が評価をする形だと反発も生じるのでは、との意見もおありでしたが、部署限定、期間限定でもやってみよう、とのことで次の研修までの間、取り組んで下さいました。

かくして、院内では7月の研修までに数回の投票を行い、その結果をお知らせいただきましたが、そこにはクリニック側で考えらえた工夫が盛り込まれていました。
まず、投票の際のテーマを「真似したい言葉遣いをしている人」「気持ちの良い挨拶をしている人」など、院内で力を入れたい接遇ポイントとして具体的に表現したこと、そして選んだ理由も聞くことで、投票した人にも実践の気づきを促していたこと、そして短期間でテーマを変えることで、選ばれるメンバーに入れ替わりを生み、選ばれる本人だけでなく、選ばれなかった人も次は、とモチベーションに繋げることに成功していたことです。

こういった取り組みは準備や集計など、通常の仕事に加えて更に負担がかかりますが、幹部の看護部長の方が熱心に取り組まれたお陰で、3回目の研修時には、ただ3回研修を行うのとは違う変化が生まれていました。例えば自発的な挨拶の定着、また3回目に向け院内で研修希望を集約しテーマを決定したことも前向きな改善姿勢の表れと考えます。さらには班分けで1クール目に出席した厨房の調理長が、4クール目の前に部署で事前練習を行われた、という取組みもありました。

このように、研修をきっかけとして活用し、その合間に社内でこれに連動した取組みをすれば、改善や向上への前向きさを生み、施設としてなりたい姿に近づくことに繋がります。
これはスタッフが自発的にやってくれる、という期待だけでは難しく、管理職、リーダーの働きかけが不可欠です。

研修を定期的に実施することでもスキルの定着は図れますが、折角お金をかけるなら、早くに自走して行く為にも、こういった取組みも想定して研修を活用されることをお薦めします。
それらも含めてサポートしますので、是非ご相談下さい。

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