事例

【接遇研修】高評価を維持する為に…繰り返しには意味がある

毎年２回続けてきた接遇基本研修ではチェックインやチェックアウト、ご案内や料理提供といつも基本的な流れで終わる。しかしそれが満点になることはないからこそ、繰り返し続ける。
高評価のアンケートポイントを維持し続ける背景には地味なトレーニングの繰り返しと小さな改善の積み重ねがある。

【リ・ブランディング】耐震工事に伴いブラッシュアップ

耐震補強工事に伴って、耐震補強だけではお客様に伝わらないので単価、稼働をアップするためにも、並行してベースとなるリブランディングを実施。どういうコンセプトでどうお客様に約束していくか、等、リニューアル工事の方向性や従業員の行動や採用など、経営に関わる様々なベースを作っていく業務。

【フード】設計は進んでるけど…料理や運営はどうする？

宴会場をバイキング会場に改修するにあたり、設計プランはほぼ固まっている中で、料理コンセプトやメニュー、演出方法、器、運営方法やそれを踏まえたレイアウト、厨房機器選定などソフト部分に関する提案と助言を行い、オープンまでのサポートを行った。

【接遇研修】料理は変えた、サービスは？スタッフは外国人

毎年、人の入れ替わりに合わせて基本を振り返る研修を実施。
最近は、料理の内容を変更したのに伴い、サービスオペレーションの見直しを行い、接遇として表現できるスタッフ育成を行った。スタッフには外国人も多く、日本のおもてなしとして意識すること等の指導も。

【事業計画展開】どうすれば無事オープンを迎えられる？

異業種が新規事業としてホテルを建設。建設中にホテル開業にあたってどう進められばいいかの相談を受ける。支配人や社員の採用からシステム構築、料金設定、備消耗品の仕様選定、販促計画など、開業支援室として業務を実施。

【既存施設に宿泊機能を付加する】

自治体で運営する温浴施設の設備老朽化に伴い、宿泊機能を付加するリニューアルで既存の町の宿泊ニーズへの供給不足に対応する方向性となったが、議会で承認を得る為の事業計画づくりには、宿泊事業に対するノウハウが必要。
自治体側で事業計画を作るにあたり、市場を踏まえた宿泊機能の在り方や市内宿泊施設と競合しない商品の在り方、価格設定や収支計画などの策定に対し、助言という形でサポートを行った。

【接遇研修】若手スタッフの戦力化を図りたい

長年、接遇スキルを上げる為の研修を定期的に行っている。
若いスタッフが入社するが、入れ替わりも激しく、基本スキルを習得させることを目的としつつ、その年ごとに強化したいことをサブテーマに据え、繰り返し同じ研修を行いながら、若手の戦力化を図っている。

【接遇研修】働く時間帯の異なるスタッフの研修

「食」を売りにする旅館で継続実施している研修。
働く時間の異なるスタッフへ営業日に研修を行う中で、指導事項や改善について話し合った事項の引継ぎや共有、意見交換、決定などのプロセスも大切にしながらサービスをブラッシュアップしている。

【接遇研修】20年に渡る継続研修による自己成長と磨き上げ

エリアに複数の旅館を展開、20年間に亙り各施設で年間2回の研修を継続的に実施。
経営者やグループの支配人が必ず研修に立ち合い、全面的に関わること、また従業員全員に必ず受講機会があることで、研修の場がスキルのみならず意識・意欲向上に繋がっており、研修も現場からの要望で内容を組み立てられている。
全員サービスが評価される旅館に成長し、進化を続けている。

【接遇研修】生徒もお客様、言葉遣いや対応を見直す研修

自動車学校もサービス産業の一つとの認識から行った職員向け研修。
生徒への運転技術の指導が第一の機能である一方、ホスピタリティの有無はクチコミ等での評価に大きく影響する。生徒の年齢も様々、また生徒の親御さんが申し込みに来るケースなど、受付での丁寧な応対や分かりやすい説明は必要不可欠。
おもてなし最前線である宿泊施設の応対ポイントを交えながら、ロールプレイングも取り入れた研修で感じのよい応対を学んだ。

【接遇研修】年間6～7回の計画的研修で着実な積み上げを

頻度の高い研修で、繰り返しのロールプレイングを行いながら、基本マナーの定着と細かい点のブラッシュアップを図る。
同時に個人との面談、フォローにより着実な成長を助けながら、全員での共有・議論の時間を設け、時にオペレーションの改善にも着手。組織の実行力向上にも繋がっている。

【料理コンテスト】この人にこんな得意技があったなんて

お客様にどう満足いただくか、が最も重要な料理。試行錯誤しつつ、どうしても調理が作る新しい献立はＯＫをもらう為にも経営者の意向が強く出る。味は主観が強い要素でもあるので、複数の人数や視点からどう新しい献立を組み立てるのがいいか、そしてそれに伴ってテーマと原価を決めて新しい料理コンテストを行い、こんな得意技があったなんてと驚く調理人が次々と現れた業務。

【接遇研修】グループ施設のサービス基準の統一と個性の発揮

地域で旅館、ホテルと異なる形態の施設を経営し、サービスの統一を図ることが難しい中、同じ講師による合同の研修を行うことで、経営理念に繋がるおもてなしの軸に沿ったマナー習得を図った。
一方で施設ごとに個別の部署でのサービスオペレーションに沿った指導を行うことで各現場にも働きかけ、施設独自のサービスのブラッシュアップも同時に図った。

【接遇研修】覆面チェックで施設独自性と課題をおさえた研修

長い歴史も、現代の機能やグレードの高い客室も持つ宿坊から、宿坊らしさは残しつつ、所作、言葉遣いなど基本の接遇マナーを習得させたいとの要望を受け、接遇のプロがチェッカーとして覆面で宿泊、施設の強み、強化できる点を整理、目指す方向性を確認しカリキュラムを作成。
研修では、精進料理の価値を高める言葉かけや、受付、見送り時の宿坊らしさ・ホスピタリティが両方伝わる対応等を現場と共に考え構築、指導を行った。

【接遇研修】普段は女将が教育係。外部研修で新たな視点を

自前のサービス研修は、一貫性や常に傍で育成ができる良さがある一方で、自社のサービスに対する新たな気づきや、時代に合わせた育成スキルを得ることが難しい。
新入社員が入ったのをきっかけに、外部の研修を実施することで、数多くの宿泊施設で人材と向き合う講師のアプローチや指摘などに触れ、自社サービスを見直すきっかけづくりを提供。

【事業計画策定】買収交渉が進んでいる施設をどういじる？

買収交渉が進んでいる施設をどう商品力アップを図ったら、売れる商品になるかを具体的にゾーニングやプラン、運営が伴うサービス等を策定。目論む販売予想（単価、稼働等）をもとに、買収後の想定事業収支を見込む計画を作り、資金調達や運営会社探しの基礎となる計画書を策定する業務。

【可能性調査】どんな街をつくりたいか？

ある自治体で、補助金を獲得するにあたって、今までは個々の施設から出た計画をまとめる形をとっていたが、まずは地域が先となったため、「どんな街」とするかを自治体からだし、それに呼応する施設を集める手法に作戦を変更。その「どんな街をつくりたいか」をベースに「どんな施設があるといいか」という付加価値の企画を作る業務。

【事業計画策定】町の宿泊施設の方向性、客室か、浴場か？

自治体の三セクが運営する宿泊施設を改修するのに伴い、そのリニューアルの方向性と優先順位づけを行う業務。
JTBグループの設計やエリア分析の専門会社との協業により、地域として、町として、宿泊施設がどうあるべきかを市場や競合や自館の特徴を踏まえ包括的に策定を行った。

【講演】感染防止対策研修会の企画提案から講演実施まで

新型コロナウイルスが蔓延し、まだどの施設も感染症対策の具体的な取り決めができていない状況下で、対お客様、対従業員としてどのような対策をすべきかを他館の事例を交えて案内。第⼀部の感染症とは何か等をJTB総合研究所が、第⼆部をどういう対応方法が有効と考えられ、実践できるか等をJTB商事が受け持ち、それぞれ感染症対策についての講演を栃木県内全5地域で実施。

【コンセプトメイク】計画具体化の為の「ならでは」の軸作り

複数のホテルブランドを展開している企業の新たな企画として、立地もホテルを作ることも決定済み、計画の概要も既に固まっているが、ブランドを方向付けるコンセプトが固まっていない。
そのような状況の中で、デザインや運営、レイアウト等を具体化していく為の軸づくりとして、その企業「ならでは」の特性を活かしたコンセプトを提案する業務。

【接遇向上】ホテルライクな病院を目指して

病院におけるホスピタリティ向上のため、ホテルライクなサービスを提供したいという思いから実現。当初は新入社員向けの研修から始まったが、数年に渡り実施し、年々対象者を拡大したり、フォローアップできる体制も整備したことで、今ではホテルライクな接遇がこの病院のサービススタンダードとなっている。

【可能性調査】既に計画しているけど、大丈夫？

自社で既に計画している宿泊施設に対してのセカンドオピニオン。計画内容について、どんな市場を留意すべきではないか、競合としてどういうところを意識するか、計画書を拝見して提言をする業務。立地と計画している内容から、ある程度の広域競合を想定できることから、競合調査範囲が広かったことが特徴。

【接遇向上】今までやってきたサービスは本当に・・・

当初は新入社員向けの研修を検討していたが、第三者の客観的な視点で覆面チェックを実施し、指摘された改善点をもとに、経営者も含め全員で接遇向上に取り組むこととなった。今までやってきたサービスが本当に良かったのかも含め、サービス全体の見直しや改善を全員で共有する業務に。

【清掃改善】自社清掃の見直し、指導で効率化と満足度両立

清掃品質を上げるため自社の従業員で清掃を行っているものの、もっと効率よく、品質も上げられるのではないか…若女将の日頃の疑問から実施した清掃改善業務。
今行っている清掃を動画をみて清掃のプロの観点から改善案を提示、一定期間実践した後、現地に行き課題ややり方が分からない点、更に改善ができる点や技術を指導。全員参加で疑問を出し切り、業務終了後もリーダーの根気強い実践推進により、客室清掃の時短を実現した。

【フード】お客様にわかってもらってる？

今までの提供料理もお客様の満足度はいただいているが、単価や稼働を考えると次のステップに進むタイミングと考え食事場所を改装。それに伴って、夕食、朝食のネーミングや食器、演出や構成、提供方法などを組立直す。既存の食器も使いながら、料理の組立を考え、試作をして見映えや味を調整し、その中で新しくする食器も選定し、その提供方やネーミングや販促方法を提案しながら打合せ、という実は現場と一緒にやる全方位の業務。

【運営改善】1室でも多く、1円でも多く稼ぐために

単価・満足度・稼働の相関関係について意識しながら、月次の実績集約とデータから読み取れる課題について問題提議し、対策の検討を月1回の定例会議で実施。経営者、支配人、部門長、現場のリーダーを交えて現場で起きている運営上の課題についても検討、改善のアイデアを提示。料理、オペレーション、販促など課題は多岐に渡り。2006年から継続的に実施。

【販売促進】九州で認知してもらうには？

2013年11月に高度な望遠鏡と設備を導入した天文台「そらしるべ」を新設したことをきっかけに、当社とプロモーション業務を提携し、5年に渡り業務を実施。
まずは、天文台のPRに重点を置き、雑誌やTVCM、ラジオCM、デジタルサイネージなど幅広くメディアに露出させてたが、途中から施設自体のブランディングを意識したホームページやパンフレットといった自社販促物を一新し、動線を強化。

【コミュニケーション研修】芸人が先生！？発信力を学ぶ研修

毎年の接遇研修を重ねて、マニュアルに沿った対応はできる。でもお客様との会話は難しい…自分の殻から出て自己開示できれば、もっと楽にお客様と会話ができる！
社員の個性を伸ばしたい経営者の思いから実施した「お笑い芸人が講師のコミュニケーション研修」では、楽しく心理的安全性の高い場の中で、短い時間でインパクトを残すコツ、キーワードからチームでストーリーを作り出すワークなど、日頃の会話のヒントを学ぶ。